Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара в течение 14 дней в магазин без объяснения причин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Порядок возврата товара
Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.
Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.
Главное, придерживаться следующих правил:
- Товар еще никем не употреблялся;
- Нет следов нарушения ярлыков;
- Сохранены все свойства продукта;
- Товарный вид в целости;
- Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).
Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.
Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:
- Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
- Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
- Вернуть товар и получить денежное возмещение.
Какие права у потребителя
Потребитель имеет право обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 дней на более подходящий (по расцветке, размеру и т. д.). Если магазин не в состоянии предложить альтернативу, он должен по желанию покупателя аннулировать сделку и вернуть средства. Правда, при условии, что сохранен изначальный вида и свойства товара. Поэтому в отдельных случаях возврат без упаковки может быть затруднен.
Если покупатель приобрел бракованный товар, он может:
- заменить товар;
- получить скидку;
- потребовать устранить дефекты или компенсировать расходы на ремонт;
- вернуть покупку и забрать свои деньги.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Претензионное письмо с требованием поставщику принять возвращенные покупателем товары
Если в процессе приемки поставленного товара или же после его приемки будет выявлено несоответствие этого товара требованиям, предъявляемым к его качеству, покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть некачественный товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы или же потребовать замену этого товара товаром надлежащего качества (п. 2 ст. 475 ГК РФ).
Свои требования покупатель излагает в виде претензии, которая направляется поставщику (например, на возврат товара).
Нормами действующего законодательства РФ установленная форма претензии на возврат товара поставщику не предусмотрена.
Претензионное письмо составляется в произвольной форме.
Куда подавать в суд на ответчика по Закону о защите прав потребителей, подсудность
Вы хотите подать иск по защите своих прав потребителя и не знаете в какой суд подать иск? То ли по месту нахождения организации, то ли можно по своему месту жительства?
Отвечаем: можно подать иск по своему месту жительства или пребывания. Это всегда удобнее, ближе к дому. В случае судебных заседаний, проще добираться, да и возможно тот факт, что обижают земляка – поможет судье встать на вашу сторону. Мелочь, а морально помогает.
Ну а если вам удобнее по месту нахождения организации подать иск, то тоже так можно.
Право выбора подсудности по закону о защите прав потребителей установлена в статье 17 закона. Статья называется «Судебная защита прав потребителей»
- Защита прав потребителей осуществляется судом.
- Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
- Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
- Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Что нельзя обменять по закону
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
ВИД НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО ТОВАРА
УТОЧНЕНИЕ (ЕСЛИ ЕСТЬ В ЗАКОНЕ)
Строительные и отделочные материалы
Другие товары, цена которых определяется за единицу длины
Провода, шнуры, кабели
Линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.
–
Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Данная мера распространяется на всю территорию РФ. Расстаться с деньгами в случае отказа от заказа будут обязаны те покупатели, которые совершают менее 20% выкупа или же их сумма выкупа пока менее 10 000 рублей. «Вайлдберриз» потребует с нерадивых клиентов по 100 рублей за возврат товара (за каждую единицу).
Делается это для компенсации затрат на возвращения несостоявшихся покупок на свой склад. Тут есть логика. Доставка возвращенного товара не может быть бесплатной, за это должен кто-то заплатить. Почему не возложить это на клиентов, которые доставляют больше хлопот, нежели приносят прибыли? Плата не слишком высока, но данная мера может «воспитать» некоторых клиентов.
Новые правила вступили в силу 22 ноября 2021 года. Безусловно, платный возврат на «Вайлдберриз» может отпугнуть долю покупателей и перенаправить их в сторону конкурентов, но если вникать в суть вопроса и узнать каких случаев это касается, то не всё так печально.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Wildberries снова ввел платный возврат
Клиенты Вайлдберриз снова должны платить за возврат не подошедших товаров. Размер платы варьируется в пределах 50-100 рублей. Но за некоторые вещи, обычно, крупногабаритные покупки, комиссия увеличивается до 1000 рублей.
Руководство WB уверяет, что это вынуждена мера. Таким образом маркетплейс пытается защитить продавцов от недобросовестных покупателей, которые заказывают товары, только чтобы сфотографироваться или померить.
Платный возврат введен не для всех, а лишь для тех, кто часто возвращает заказы без причины.
По новым правилам, платить за отказ от покупки нужно, если не соблюдаются следующие условия:
- процент отказов составляет 60% и менее;
- сумма выкупа 10 тыс. руб. и более.
Все, кто не соответствует вышеуказанным требованиям, обязаны заплатить за возврат товаров на склад. Сумма платы варьируется в пределах 50-100 рублей, в зависимости от удаленности покупателя от склада.
Несмотря на то, что руководители маркетплейса уверяют, что платить за возврат будут не все, в настоящее время большинство клиентов WB говорят о том, что даже при соблюдении вышеперечисленных требований, им приходится вносить 50-100 рублей за отказ от покупки.
О возврате товаров, обратной реализации и программе, «которая так не делает»
Многие бухгалтеры не совсем четко понимают различие между понятиями «возврат товаров» и «обратная реализация». Отсюда и многочисленные проблемы на практике. Они связаны и с оформлением документов, и с отражением совершаемых операций в бухгалтерском и налоговом учете.
Постараюсь объяснить разницу (а заодно и причину этой путаницы) «на пальцах», не вдаваясь в юридические тонкости, поскольку этот текст написан специально для бухгалтеров, которым вовсе не обязательно знать все тонкости гражданского законодательства.
Продавец отгрузил покупателю партию товаров. По истечении какого-то времени покупатель возвращает эти товары (полностью всю партию или только часть) поставщику.
Важно – на каком основании (по какой причине) идет этот возврат.
Если причиной возврата является несоответствие поставленного товара условиям договора (спецификации) по качеству, комплектации, цвету, размеру и т.п., то данный возврат является именно возвратом, смысл которого в гражданско-правовом плане означает, что поставщик не выполнил должным образом своих обязательств по поставке товара.
Если же у покупателя никаких претензий к товару нет, и он возвращает товар по договоренности с поставщиком просто потому что не смог его реализовать, то такой возврат, по сути, является обратной реализацией. В этом случае по факту имеют место две сделки по реализации товаров: сначала поставщик продал товары покупателю, а потом покупатель продал эти же товары поставщику. И ничего сложного и «особенного» в этих сделках нет. Обеими сторонами они оформляются и отражаются в бухгалтерском и налоговом учете как обычная купля-продажа товаров.
Покупатель-плательщик НДС при обратной реализации выписывает своему бывшему поставщику счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров, отражает этот счет-фактуру в своей книге продаж в составе выручки. В бухгалтерском учете стоимость возвращаемых товаров отражается в составе выручки на счете 90. В налоговом учете по налогу на прибыль эта сделка также отражается в составе доходов и расходов как реализация товаров.
С возвратом же ситуация иная.
Для покупателя возврат товара по причине того, что он не соответствует условиям договора, реализацией не является. В этой части договор поставки признается не исполненным (ведь поставщик по факту так и не поставил необходимый товар). Поэтому в бухгалтерском учете покупателя стоимость возвращенного товара отражается на счете 76. Счет 90 в этом случае не затрагивается.
В налоговом учете по налогу на прибыль у покупателя никаких доходов и расходов, подлежащих включению в расчет налоговой базы, не возникает.
Что касается НДС, то в соответствии с рекомендациями ФНС России (см. письмо ФНС от 05.07.2012 № АС-4-3/11044) покупатель, возвращающий товар, принятый им к учету, должен выписать на имя своего поставщика счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров. Этот счет-фактуру покупатель регистрирует в своей книге продаж, соответственно, отраженная в нем сумма учитывается как выручка от реализации товаров (работ, услуг), облагаемых НДС (в декларации по НДС покупателя эта сумма пройдет в Разделе 3 именно в составе выручки).
Таким образом, при возврате товаров, принятых к учету, покупатель фактически отражает этот возврат также, как и обратную реализацию. Но… только в целях исчисления НДС. В бухгалтерском учете при этом никакой реализации нет. В налоговом учете по налогу на прибыль тоже. И вот эта «нестыковка» как раз и ставит в тупик многих бухгалтеров. Как такое может быть? Счет-фактура при отсутствии реализации?
На самом деле, вполне себе обычная история. Это не единственная ситуация, когда правила НДС отличаются от правил бухгалтерского и налогового учета. Есть и другие операции, которые в целях исчисления НДС признаются реализацией, а в бухгалтерском учете и в целях налогообложения прибыли таковой не являются. Например, раздача рекламной продукции (каталогов, образцов товаров) себестоимостью свыше 100 руб. за единицу. В бухгалтерском и налоговом учете при такой раздаче мы признаем расходы на рекламу, а в целях исчисления НДС необходимо выписать счет-фактуру на рыночную стоимость розданной рекламной продукции и начисленную на нее сумму НДС. Данные из этого счета-фактуры отражаются в книге продаж и в Декларации по НДС в составе выручки от реализации товаров (работ, услуг), облагаемых НДС.
Итак, ничего сложного в возврате товаров нет.
В любом случае при возврате принятого к учету товара организации-покупателю придется выписать поставщику счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров и отразить его как в книге продаж, так и в Разделе 3 своей Декларации по НДС (в составе выручки). При этом для целей исчисления НДС, в принципе, не важно, какая ситуация имеет место – «настоящий возврат» или «обратная реализация».
А вот для правильного отражения возврата в бухгалтерском учете и в целях исчисления налога на прибыль бухгалтеру организации-покупателя необходимо четко квалифицировать этот возврат либо как «настоящий возврат», либо как «обратную реализацию».
При этом основным признаком «настоящего возврата» является письменная претензия покупателя к поставщику, в которой излагаются все претензии к возвращаемому товару. Это может быть и акт о браке (если выявлен брак), и претензия произвольной формы о том, что получен товар не того наименования (например, черный шоколад вместо молочного) или не того цвета и т.п. Есть претензия – нет реализации, нет претензии – есть реализация и в бухгалтерском, и в налоговом учете.
И вот здесь возникает еще одна проблема, которая не дает бухгалтеру организации-покупателя отразить возврат товаров как положено.
Если стоимость возвращаемых товаров прогоняется через счет 76 (без использования счета 90), стандартная бухгалтерская программа не позволяет автоматически сформировать счет-фактуру на стоимость этих товаров. Чтобы его сформировать, она (программа) «требует» провести возврат как реализацию. И многие бухгалтеры воспринимают это как аргумент в пользу того, что счет-фактура выписывается только в том случае, если речь идет об обратной реализации.
Часто именно это и является причиной споров между продавцами и покупателями. Продавцы жалуются на то, что покупатели при возврате товаров отказываются выписывать счета-фактуры, ссылаясь на то, что программа этого не делает.
Дело в том, что для многих бухгалтеров программа, действительно, является неким «большим братом», который по определению все знает и делает правильно. Поэтому на вопрос: почему вы именно так отразили ту или иную операцию, все чаще слышишь не ответ со ссылками на Налоговый кодекс (или, на худой конец, разъяснения Минфина или ФНС), а волшебную фразу «у нас программа так делает» (как вариант – «у нас программа так НЕ делает»).
И что на это можно возразить? Мне, увы, нечего.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.
Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет. Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.