Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Автосалон отказал в гарантийном ремонте. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.
Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).
Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.
В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:
Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.
Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.
Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.
Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.
Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.
При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.
Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.
В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.
В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.
Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?
Если автомашина сломалась — вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости — масло, тосол, а то автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:
— транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
— описание состояния авто с подробностями;
— Ваши жалобы на качество автомобиля;
— сроки ремонта.
Если недостаток легко устраним — срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. После этого срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. Юристы помогут Вам оформить требование на выплату неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта. Если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок «по готовности». Закон «О защите прав потребителей» указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.
Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии — серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину весь гарантийный срок, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Автоюристы помогут восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Основания для отказа в ремонте по гарантии
На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.
Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:
- механическое воздействие;
- использование не по назначению;
- дефект возник по вине покупателя.
К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.
При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:
- платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
- тех. документы;
- тара;
- другие бумаги, связанные с товаром.
Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.
Автолюбитель счастлив ровно до тех пор, пока в машине не проявилась какая-либо поломка. Нервы сдают и фраза: «Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!» — не редкость. Все потому, что потребитель мало знаком со своими правами. При покупке транспортного средства в автосалоне, его владелец получает сервисную книжку (руководство по эксплуатации) и договор купли-продажи. Права и обязанности сторон изложены четко и понятно. Необходимо внимательно с ними ознакомиться, чтобы в будущем избежать ненужных конфликтов с дилером.
Пригнали новый автомобиль домой и решили съездить в супермаркет за покупками. А на парковке заклинил замок багажника: как теперь погрузить пакеты? И дверная ручка что-то заедает или стеклоподъемник не работает. Казалось бы, мелочь и неисправность пустяковая. Но ведь неприятно. Если с момента покупки не прошло 15 дней, то неисправную машину можно вернуть в автосалон или обменять ее на другую. Да, так просто. И оснований для отказа у дилера нет.
Исковое заявление в суд
А вот здесь будет посложнее. Исковое заявление должно соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. Без опытного юриста не обойтись. Он не только грамотно составит иск, но и при необходимости будет представлять интересы потребителя в суде. Обращаться следует в суд общей юрисдикции (районный) по месту жительства истца или месту регистрации автосалона. Заявление примут только в письменном виде. Содержаться в нем должны следующие сведения:
- наименование суда
- данные истца – его ФИО, адрес, телефон, электронная почта
- данные ответчика – наименование дилера, адрес
- суть нарушения – отказ в гарантийном ремонте
- доказательства нарушения – копии заявлений, договоров, претензии. При наличии свидетелей, указываются их данные с просьбой о вызове в суд
- цена иска
- требования к ответчику.
Цену иска заявитель рассчитывает самостоятельно. Если это возврат денег за машину, то цена иска равна стоимости автомобиля. Сюда же входят убытки истца из-за нарушения его прав (доставка неисправного ТС на эвакуаторе). В случае требования о проведении гарантийного ремонта, иск будет неимущественным. Однако, судебные расходы ответчику следует предъявить. Сюда входят моральный вред, оплата труда эксперта, возмещение затрат на юридическую поддержку.
К исковому заявлению прилагаются копии письменных доказательств, ходатайство о вызове в суд свидетелей, квитанция об оплате госпошлины. Когда иск связан с нарушением прав потребителей (как раз наш случай), истец освобождается от ее уплаты (п.4 ч.2 ст. 333.36 НК РФ).
Конфликты между дилером и автовладельцем решаемы. Возможно, не с первого раза. Кому-то придется обратиться в суд, потратить много времени и нервов. А кто-то сразу проконсультируется с юристом и в короткий срок сумеет договориться с автосалоном. Проблему лучше предотвратить, чем потом решать. Опытный юрист посоветует, поможет в оформлении документов. А вам, уважаемые автовладельцы, ни гвоздя, ни жезла на дорогах.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Во всех гарантийных договорах на автомобили сегодня присутствует неверное определение гарантии. Под гарантией на автомобиль понимается уверение производителя и дилера, как его представителя, в том, что в течение определенного срока (3 или 5 лет) авто будет соответствовать всем указанным в характеристиках параметрам. В случае же возникновения каких-либо проблем в эксплуатации транспорта, дилер обязуется устранить неполадки бесплатно. Но только в том случае, если к поломкам не привели действия клиента. То есть, у дилера есть целый букет причин, который позволит отказать в гарантийном ремонте:
- можно доказать, что поломка наступила вследствие того, что владелец постоянно эксплуатировал машину, а если бы не эксплуатировал, гарантия была бы соблюдена;
- практически все неполадки наступают не по вине производителя, а по вине владельца машины, и это легко можно доказать, поставив техническую экспертизу под определенный угол;
- с гарантийным сроком также могут связываться определенные неувязки — к примеру, авто выпущено в 2014 году, а куплено в 2016 — дилер вполне может прописать в гарантии, что срок считается с момента выпуска;
- на некоторые неполадки гарантия не распространяется априори, и это прописано в договоре, который вы будете подписывать с дилером в момент приобретения автомобиля;
- любые механические повреждения, последствия аварий и прочих неприятностей окажутся достаточно простым поводом отказать в гарантийном ремонте, так как такие неполадки под гарантию не подпадают.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Права покупателя на период действия гарантийного срока
Гарантийный срок устанавливается производителем. Он исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. Для каждого продукта предусмотрен разный период. Общая продолжительность зависит от степени сложности изделия.
Если производитель не предусматривает возможность предоставления гарантийного обслуживания, этот период вправе устанавливать продавец.
Запомните! Во время гарантийного срока покупатель вправе потребовать устранения недостатков продукта за счет продавца или производителя. При этом имеет большое значение, кто допустил их. Например, если покупатель небрежно обращался вещью, из-за чего сломал ее, то ремонтировать ее придется ему самому.
Если в момент приобретения товара покупатель не получил гарантии, то обратиться за получением сервисного обслуживания некачественной вещи возможно в течение двух лет с момента заключения договора купли-продажи.
На практике заявление недовольного покупателя рассматривается в том случае, если изделие было реализовано не позднее, чем год назад. В ином случае продавец пытается «замять» конфликт в ущерб клиенту.
Возможность обратиться к продавцу с неисправным товаром предусматривается на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года.
В этом случае покупатель вправе требовать:
- замены некачественного товара на аналогичную вещь;
- замены некачественного товара на похожую вещь, возможно, другого производителя с перерасчетом стоимости изделия;
- компенсации ремонта бракованного изделия, проведенного за счет покупателя;
- возмещения стоимости проведения экспертизы;
- расторжения договора купли-продажи (при этом все уплаченные средства возвращаются покупателю).
Покупатель сам решает, как ему поступить с бракованным товаром – отремонтировать его за счет средств производителя, вернуть его продавцу или оставить себе. Представитель магазина не может навязывать ему ту или иную услугу.
Например, если человек не желает проводить ремонтные работы по отношению к бракованному телефону, то консультант торговой сети обязан предоставить ему аналогичный товар в день предъявления требований. Если продавец настаивает на конкретном варианте, стоит писать претензию на имя руководителя магазина.
Если покупатель выбирает ремонт по гарантии, то вносить оплату за работу сервисного центра нет необходимости. Все расходы ложатся на плечи производителя или продавца.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте автомобиля
Претензия – это требование об устранении допущенного дилером, продавцом автомобиля нарушения своего обязательства. То есть иными словами, дилер обязан был в силу закона или договора что-то сделать, но не сделал этого и теперь вы ему по этому поводу пишете претензию и требуете устранить нарушение
Применительно к ситуации с проведением гарантийного ремонта: у дилера есть обязанность в случае вашего обращения к нему с недостатком по гарантии провести его бесплатный ремонт.
В случае если по какой-то причине дилер такой ремонт не проводит, либо отказывает в его проведении, встает вопрос: вроде как претензию дилеру составить нужно, но вот что в ней требовать?
Ведь вы уже обратились к нему с недостатком автомобиля, и он уже должен был этот недостаток устранить. Получается, что в претензии нужно требовать повторно устранить недостаток, то есть второй раз требовать то же самое от дилера, который первый раз вам уже отказал.
Понятно, что с первого вашего обращения ничего не изменилось и решение дилера по вашему недостатку будет такое же, как и в первый раз. Тогда какой смысл писать претензию?
Наивно полагать, что если в первый раз вам отказали в проведении ремонта по гарантии, то после составления «грамотной претензии» со ссылками на нормы законов и пригрозив обращением в суд, дилер испугается и бросится ремонтировать ваш автомобиль.
В спорных ситуациях с проведением гарантийного ремонта или с отказом его проведении под претензией по гарантии дилеру мы обычно понимаем само требование о безвозмездном устранении недостатка, т.е. о проведении гарантийного ремонта автомобиля.
Такое требование может быть выражено в заказ-наряде, в заявлении, может быть вообще устным. Поэтому в случае отказа в гарантийном ремонте главная цель составления претензии дилеру – это обеспечить себя доказательством вашего обращения к дилеру с требованием о проведении ремонта.
Здесь имеет значение дата обращения – чтобы требование было заявлено в пределах гарантийного срока, установленного на автомобиль, а также должно быть однозначно выражено само требование – устранить конкретный недостаток автомобиля безвозмездно.
Для того чтобы понять, нужно ли писать дилеру претензию в случае отказа в проведении гарантийного ремонта, необходимо проверить несколько обстоятельств:
- имеется ли у вас доказательство обращения к дилеру с требованием устранения по гарантии обнаруженного недостатка
- если имеется, то необходимо проверить наличие дилерских полномочий того лица (фирмы), кому вы адресовали свое требование, или на имя которого оформлен заказ-наряд (часто при обращении на дилерскую станцию, документы специально оформляются на «левую» фирму, чтобы не нести никакую ответственность перед вами в будущем в случае нарушения срока ремонта или другого спора)
- подтверждается ли факт получения дилером вашего требования или факт надлежащего направления требования (если на копии вашей претензии кто-то из работников станции поставил свою подпись и дату – это не доказательство)
Эти и некоторые другие обстоятельства обычно проверяются нашими юристами для одной только цели: обеспечить себя доказательством определенного юридического факта – факта вашего обращения к дилеру с требованием о проведении ремонта по гарантии, чтобы впоследствии это доказательство можно было использовать в суде и выиграть ваше дело.
На этом этапе вашего общения с дилером советуем обратиться в общество потребителей и посоветоваться, как правильно действовать, потому что этот этап, как показывает наша судебная практика, является решающим – от правильности ваших действий в этот момент зависит успех всего дела.
Установка дополнительного оборудования
Современный дилер имеет не очень большой процент с продажи автомобиля. Зарабатывать только продажами невозможно. Именно поэтому они охотно идут на гарантийное обслуживание, за которое платит не клиент, а завод-изготовитель. Но если по какой-то причине завод откажется от оплаты, дилер потеряет хороший заработок, так как цена на гарантийное обслуживание в разы выше, чем у нелегальных или независимых СТО.
Дилеры стараются всячески обезопасить себя от отказов завода в оплате ремонта. Это приводит к отказам самого дилера при малейшем нарушении конструкции авто.
Например, установка простой сигнализации может привести к отказу от гарантийного ремонта. Даже если поломка возникла не по этой причине. В таком случае владелец имеет право требовать экспертное обследование автомобиля для того, чтобы установить истинную причину поломки. Если подтвердится, что установка стороннего оборудования не повлияла на поломку, то дилер обязан будет принять авто на гарантийное обслуживание и ремонт. Но многие автовладельцы не знают таких нюансов и просто ищут другие сервисы, не связанные с официалами.